Accor ermittelt Weltmeister der Gastfreundschaft

10.000 Mitarbeiter bereiten sich via e-Learning auf Fans aus 32 Nationen vor

Mit brandneuem Content und einem umfassenden Blended Learning Konzept trainierte die Accor Hotelgruppe ihre Teams in interkultureller Kompetenz, länderspezifischem Fachwissen und Fußball-Trivia.

Nichts ist schlimmer, als aus gut gemeinter Absicht das Falsche zu tun. Damit dies selbst bei den unterschiedlichsten Bedürfnissen von Fußball-Profis, deren Fans und mitreisenden Journalisten aus 32 Teilnehmerländern 2006 bei der Fußball-Weltmeisterschaft nicht passieren konnte, stellte sich die Hotel-Gruppe Accor auf deren Erwartungen und Mentalitäten mit einer umfassenden Bildungsoffensive ein.

Unter dem Leitwort »Weltmeister der Gastfreundschaft« haben die Accor-Verantwortlichen seit Sommer 2005 einen »Trainingsplan für das Gastgewerbe« erstellt, den sie zusammen mit SkillSoft (zuvor Thomson NETg) ihren bundesweit 11000 Mitarbeitern in den Ibis-, Mercure- und Dorint-Hotels anboten. Denn die Hotelgruppe war im Bereich Beherbergung Generalpartner der Fifa, die hohe Qualitätsmaßstäbe an ihre Partner anlegt.

Die Accor-Akademie, die ihrerseits die Qualifizierung der Mitarbeiter vom Hotelmanager über den Koch bis zum Zimmerservice verantwortet, holte mit SkillSoft einen international führenden e-Learning-Anbieter mit ins Boot. »SkillSoft hat es uns ermöglicht, innerhalb kürzester Zeit das komplette Team sehr differenziert zu qualifizieren,« begründet Accor Academiechef Agostino Cisco die Entscheidung für das virtuelle Lernen. Ein Projektteam von SkillSoft-Beratern, Accor-Trainern und Betroffenen entwickelte ein Konzept, das die Mitarbeiter auf die internationale Herausforderung vorbereitete.

In acht Stunden um die Welt

Heraus kam ein circa achtstündiges Blended Learning-Programm, das als Print- und e-Learning-Version mit Nachschlagefunktion an allen Standorten zur Verfügung stand und letztlich von 2500 Mitarbeitern über Monate freiwillig genutzt wurde. Das Programm umfasste 32 Kapitel, die sich jeweils einer teilnehmenden Nation widmen. Die Kapitel wiederum waren unterteilt in Sprachspezifika wie Grußformeln; Ess- und Trinkgewohnheiten oder jeweilige Sichtweisen auf das Gastgeberland. So erfuhr der Mitarbeiter, dass Italiener es mögen, wenn man ihnen deutsche Spezialitäten empfiehlt, während andere Nationen dies als aufdringlich empfänden. Eine fußballspezifische Lerneinheit bezüglich Fankultur, berühmtesten Spielern oder größten internationalen Erfolgen jeder Nation rundete alle Lektionen ab.

Um den Identifikationsfaktor beim multimedialen Lernen zu erhöhen, wurden sämtliche Kapitel jeweils von Accor-Mitarbeitern aus dem betreffenden Herkunftsland präsentiert. Zu sehen waren sie in ihrer üblichen Dienstkleidung und im landestypischen Fan-Outfit. Als spielerischen Anreiz, die Online-Plattform www.dotmore.de in der Hauptlernphase zu nutzen, konnten die Mitarbeiter durch das Training selbst »Weltmeister der Gastfreundschaft« werden. 500 Beschäftigte bestanden diesen Test. Der Hauptpreis, eine Reise für zwei Personen in das Land des WM-Siegers, also Italien, ging ins Mercure-Hotel nach Leipzig. WM-Organisationschef Franz Beckenbauer persönlich überreichte noch im Juli die Auszeichnung.

200 spontane Emails mit positivem Feedback
Nach der WM verzahnte die Accor Academie das Konzept, das eine enorme Presseresonanz erzeugt hat, als Methode mit der Weiterbildung im Bereich Gastorientierung. Academiechef Agostino Cisco: »Das e-Learning-Projekt hat belegt, dass interkulturelle Schulung in der Breite und auf Dauer nur online möglich ist. 200 spontane Mails aus der Belegschaft, die das Konzept lobten, zeigen, dass die methodisch-didaktische Grundidee von SkillSoft aufging.« Dass auch 15000 Fifa-Volonteers sowie 18000 weitere Lerner bei Dehoga, Karstadt und IHKs den Content nutzten, unterstreicht Ciscos Aussage.

Da Accor eine Fortsetzung und Ausweitung von e-Learning und Blended Learning in der Gruppe plant, sind detaillierte Auswertungen des Projekts in Arbeit. Eine Diplomantin der Fachhochschule Köln, Fakultät für ons- und Kommunikationswissenschaften führt zur Zeit eine Untersuchung zur Akzeptanz und Resonanz des Projektes durch. Die vorläufige Auswertung der ihrer Umfrageergebnisse zeigt, dass 80% der Antwortenden e-Learning empfehlen würden.